P2 Tân Hiệp Phát: Tại sao Tân Hiệp Phát ?

Đã có rất nhiều chuyên gia truyền thông phân tích nguyên nhân của đợt sóng vùi dập cái tên Tân Hiệp Phát.  Chung quy lại, chúng ta nhìn thấy một vài nguyên nhân chính, tương đương từng giai đoạn phát triển của khủng hoảng truyền thông này.

Giai đoạn 1: 

Đây là giai đoạn đầu tiên, ngay từ 30/1, khi mới chỉ có vỏn vẹn một bài báo trên tờ Pháp luật Việt Nam online và một số diễn đàn xã hội thảo luận về việc Công an Tiền Giang tạm giữ Võ Văn Minh.

Ở đây phải thấy rằng, trường hợp đối đầu này có những tình tiết điển hình để trở thành một thảo luận sôi nổi và có thể khiến truyền thông quan tâm.

Thứ nhất, giá trị của “đòi hỏi” từ phía anh Võ Văn Minh là khá lớn 1 tỷ đồng, rồi xuống 500 triệu đồng. Đây là mức đòi hỏi cao nhất từ trước tới nay của một người tiêu dùng đối với các Công ty. Chi tiết này khá hấp dẫn báo chí và truyền thông xã hội.

Thứ hai, gần như ngay lập tức, anh Minh nhận được sự giúp đỡ của một nhà chuyên môn về Luật, đó là Luật sư Nguyễn Tấn Thi. Bài phân tích của Luật sư Thi ngay trong những ngày đầu tiên về tính hợp pháp trong việc “thương lượng” của anh Minh đã khiến cho báo chí có thêm một nguồn tin tốt để tham khảo. Vì vậy, báo chí đã không ngần ngại đưa những phân tích này lên trang nhất.

Một khi báo chí chạy tin này, thì truyền thông xã hội đã có được chất liệu để lan tỏa. Trước hết là mạng xã hội facebook!

tan -hiep-phat-tra-xanh

Thứ ba, những chi tiết ở trên được cộng hưởng thêm khi mà những dòng trạng thái của các facebooker đua nhau bình luận rằng: Tân Hiệp Phát đã “gài bẫy”, đã “chơi ép” khách hàng tội nghiệp của mình. Lúc này, tâm lý đám đông muốn bảo vệ cho một người “yếu thế” lên ngôi. Đây là đặc trưng của hiện tượng tâm lý xã hội. Mỗi khi có những thông tin về “người yếu thế” bị “chèn ép”, thì dư luận thông thường sẽ đứng về phía yếu thế.

Thứ tư, không loại trừ có nhóm kích động, hoặc nhóm lợi dụng thông tin xấu của một đơn vị này để tranh thủ công kích, nhằm hạ uy tín của thương hiệu, nhất là đối thủ cạnh tranh.

Thứ năm, đáng lưu ý là trong giai đoạn 1 này, Tân Hiệp Phát đã không phát ra bất cứ thông điệp nào để bảo vệ hình ảnh của mình

Giai đoạn 2:

Từ ngày 5/2 đến 15/2.

Đây là giai đoạn phát triển của khủng hoảng. Hàng trăm bài báo, hàng ngàn cuộc thảo luận trên diễn đàn xã hội về Tân Hiệp Phát được bung ra.

Ngay khi giai đoạn đầu tiên, đáng lý Tân Hiệp Phát đã phải xử lý sự cố truyền thông để giải quyết dứt điểm câu chuyện này, và kiểm soát để câu chuyện không lan rộng, hoặc chí ít, nội dung thảo luận cũng phải có lợi cho họ. Nhưng không, Tân Hiệp Phát đã thúc thủ ở giai đoạn này.

Đến giai đoạn hai, họ đã vấp phải một sai lầm tệ hại xuất phát từ chính Giám đốc đối ngoại, khi ông này phát biểu như một người chưa từng được đào tạo về quản trị truyền thông.

 “Tôi muốn nói với cộng đồng mạng rằng, trên mạng ai cũng có thể tạo ra được tin đồn, mình cần phải có một cái đầu tỉnh táo để phân tích. Để hiểu rằng ở một doanh nghiệp tầm cỡ thương hiệu quốc gia như THP thì cái gì có thể xảy ra, cái gì không bao giờ xảy ra được”. 

Có thể ông Giám đốc đối ngoại đã đúng, nhưng cái cách mà ông ta chọn để đối diện với truyền thông mạng xã hội thì hoàn toàn sai lầm. Ông này đã chọn một giải pháp là lên báo để chỉ trích lại “dư luận xã hội”.

Dư luận xã hội là một hiện tượng xã hội, nó có những đặc trưng riêng. Dư luận xã hội không có một hình thù cụ thể, cũng không phải là một thiết chế cụ thể nào để bạn có thể công kích. Hãy hình dung, nó như là bầu không khí của làng Vũ Đại, khi anh Chí Phèo ném tiếng chửi vào bầu không khí đó, không ai nghĩ là Chí chửi mình, và cũng chẳng ai chết vì tiếng chửi đó. Nhưng, dư luận xã hội lại rất nhớ, nhớ rất dai rằng, anh đã công kích tôi. Dư luận xã hội chỉ chờ đến lúc anh lỡ miệng thì nó sẽ bùng phát cùng với tất cả những uẩn ức cá nhân, uân ức tập thể mà anh đã tạo ra từ trước thông qua những lời chửi vào bầu không khí.

Dưới đây là đoạn trích nguyên văn phần trả lời phỏng vấn tờ soha.vn của ông Giám đốc đối ngoại Tân Hiệp Phát. Những chất liệu như thế này luôn là thứ mà truyền thông xã hội cần:

PV: Ông nghĩ sao về việc một số ý kiến cho rằng, lẽ ra THP thay vì nên có một cách xử lý khủng hoảng truyền thông mềm mại hơn thì lại tỏ ra như là giận dỗi, chỉ trích, đôi co để chứng tỏ cho dư luận thấy sức mạnh của mình?

Ông Phạm Lê Tấn Phong: Chúng tôi chỉ muốn giải trình, cái gì mọi người chưa hiểu thì chúng tôi giải trình cho hiểu. Giống như khi ai đó bị đánh thì phải có quyền kêu la chứ?

Chúng tôi cũng chưa bao giờ nghĩ mình đang đối đầu với dư luận và người tiêu dùng.

Khi dư luận ác ý thì họ có thể nói đủ thứ mà không cần cơ sở nào, rất nhiều tin tức lan truyền trên mạng là không chính xác, nhưng chúng tôi cũng không muốn kỳ kèo với nhau về từng sự việc cụ thể nữa.

Tôi cũng không thể hiểu được vì sao một số báo lại đưa ra những vấn đề đã xảy ra trong quá khứ, từ những năm 2009, 2012 làm gì.

Những việc xảy ra thì đã xảy ra rồi, tại sao lại bới móc lên để làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh hiện tại của chúng tôi, như thế là có ý gì?

Trong đoạn trích trên, ông Giám đốc đối ngoại Tân Hiệp Phát đã đôi co với “dư luận”. Ông ấy đã không được dạy rằng, khi xử lý khủng hoảng truyền thông thì đừng đôi co với ”kẻ thù vô hình”. Bạn tranh cãi hoặc chỉ trích một đối tượng mà chính bản thân bạn không biết đó là ai thì điều đó quả thật là vô nghĩa.

Sai lầm thứ hai. Ngày 10/2, Tân Hiệp Phát mới chính thức tương tác với truyền thông khi tung ra bản Thông cáo báo chí trên trang web của mình. Và sai lầm lại chính xuất phát từ cách thức diễn ngôn mà bản thông cáo này mang đến.

Thậm chí có những tờ báo mang cả bản thông cáo này ra để phân tích các lỗi của Tân Hiệp Phát. Thay vì chân thành nhận lấy những rắc rối về mình, thì Tân Hiệp Phát, qua bản thông cáo, lại đẩy những rắc rối đó về phía công chúng. Có tờ đã bình luận:”Các chuyên gia truyền thông cho hay, lý thuyết xử lý khủng hoảng truyền thông có ba nguyên tắc bất di bất dịch gồm: Xử lý ngay; cởi mở, cầu thị; tránh chỉ trích truyền thông và dư luận.

Tuy nhiên, trong vụ “con ruồi trong chai nước” vừa qua, Tân Hiệp Phát (THP) đã không thực hiện đúng những nguyên tắc này”.(soha.vn)

Một bản thông cáo báo chí đã không hoàn thành nhiệm vụ. Người ta không đọc nội dung của nó nữa. Người ta chỉ bình luận, mổ xẻ và làm thịt nó.

Sai lầm thứ ba. Điều này một lần nữa lại xuất phát từ vị Giám đốc đối ngoại. May mắn thay cho Tân Hiệp Phát khi thuê được một Giám đốc giỏi gây xì căng đan như vậy.

Chính vị Giám đốc này khi trả lời phỏng vấn báo chí (ôi trời ơi, lại trả lời phỏng vấn) đã tìm cách né tránh và cuối cùng thì ông ấy đổ tội cho “các thế lực thù địch”.

Ha ha ha! Quý vị có biết rằng, “các thế lực thù địch” được áp dụng trong văn cảnh khủng hoảng của Tân Hiệp Phát nó đáng yêu như thế nào không ? Đây thực sự là điều mà báo chí và truyền thông xã hội cần trong lúc này. Một nội dung rất dễ lan tỏa. Đây là một nội dung hoàn toàn mang tính sáng tạo. Hàng triệu người đã cảm ơn ông Giám đốc đối ngoại, khi ông đã ban cho họ một nội dung rất đáng để cười. Tất nhiên, chúng ta đều biết, hậu quả của nó là gì rồi.

Hàng ngàn nội dung ăn theo thông điệp “các thế lực thù địch” được lan tỏa trên mạng xâ hội, và thậm chí người ta còn xếp con ruồi vào từ điển các thế lực thù địch.

Sai lầm thứ tư. Ngày 14/2, trong khi mọi người đang hớn hở với Lễ Tình nhân, thì Tân Hiệp Phát lại phát đi bản kết luận thanh tra của Sở Y tế Bình Dương. Việc phát đi bản kết luận không có gì là sai. Nhưng thời điểm phát đi thì lại chưa đúng. Họ đã phát hành quá sớm, chính xác là sớm hơn 1 ngày. Đáng lý văn bản này nên được xuất hiện vào ngày Chủ nhật(tất nhiên người ta có thể giải thích là ngày đó thì công chức được nghỉ Tết). Nhưng dư luận thì đâu có suy nghĩ. Dư luận chỉ lan truyền mà thôi. Không suy nghĩ!

Và họ đã lan truyền một thông tin bất lợi nữa cho tân Hiệp Phát: Thanh tra cũng đã bị “mua”!?

About Nguyễn Cường

Nguyễn Cao Cường là một nhà báo, giảng viên chuyên ngành truyền hình tại Trường Đại học Khoa học Xã hội & Nhân văn, ĐH Quốc gia Hà Nội. Các hướng nghiên cứu chính: truyền hình, truyền thông xã hội và quản trị truyền thông.

Bình luận

bình luận